La crise récente – et les évolutions sociétales qu’elle a induites – amène KLESIA à renforcer sa position d’assureur d’intérêt général et sa gestion de la relation client. Pour cela, nous cherchons à proposer à chacun des services adaptés et performants. Nous veillons à entendre et comprendre les enjeux de nos clients entreprises, salariés, retraités, pour y apporter les réponses appropriées. Leur écoute est renforcée grâce à la digitalisation, sans perdre le contact humain, et la diversité des moyens pour échanger. 

Notre mission « garantir un avenir serein et contribuer à la qualité de vie pour tous » se décline pour nous dans l’attention particulière portée à chaque personne, à chaque entreprise, afin de bâtir une relation de confiance unique et durable. Notre gestion de la relation avec nos clients est basée sur l’écoute et l’apport de solutions innovantes et efficaces pour fidéliser et être attractifs. 

« Chaque contact avec nos conseillers est suivi d’un email, afin de nous assurer de la satisfaction d’ensemble client et plus spécifiquement de la facilité à nous joindre, de la qualité de l’accueil et celle de la réponse apportée. En complément de ce suivi régulier, nous avons réalisé cette année des baromètres de satisfaction auprès des entreprises et des particuliers sur la retraite et l’assurance de personnes. Nous souhaitions notamment évaluer les attentes prioritaires de nos clients. Les entreprises, bien qu’elles aient pris le virage du digital, apprécient toujours le contact téléphonique direct. Nos actions en ce sens reçoivent un très bon accueil. La qualité des appels et emails sortants pour informer nos entreprises sur les produits et services sont d’ailleurs relevés comme un point fort par nos clients. Il est primordial d’être à leur écoute et de mettre en œuvre les actions pour mieux répondre à leurs besoins. »

Solveig Liot, responsable Satisfaction client et plateforme téléphonique et e-mail retraite

« Nous souhaitons proposer à nos clients assurés, dans le cadre de leur contrat ou du Haut degré de solidarité, s’il existe au sein de la branche professionnelle de notre entreprise cliente, des services à forte valeur ajoutée. Avant tout lancement, nous étudions les besoins de nos clients et leurs attentes. Par exemple, nous avons mené une étude auprès des dirigeants d’entreprises de moins de 50 salariés sur leur vision de la protection sociale et des services associés. Nous suivons également, par des enquêtes régulières, le niveau de satisfaction de nos clients vis-à-vis de nos services. Nous vérifions si ces derniers répondent aux enjeux des entreprises et plus largement, à ceux de nos assurés et de leurs proches. Enfin, convaincus qu’on ne peut améliorer que ce que l’on sait mesurer, nous proposons depuis cette année un outil clé en main aux dirigeants d’entreprise afin qu’ils puissent calculer le niveau de Santé et de Qualité de vie au travail de leurs salariés en cette période post crise sanitaire : le baromètre SQVT. »

Alexandre Delarochette, responsable Conception et suivi des offres

Pour atteindre ses objectifs et toujours mieux répondre aux attentes de ses clients, KLESIA s’engage en matière d’identification et de gestion des risques et de conformité, avec des procédures et des logiciels adaptés. C’est en mettant en place une véritable cartographie des risques et des réponses appropriées que nous améliorons sans cesse notre gouvernance et le fonctionnement de notre organisation.

• Lutter contre la fraude et protéger les données personnelles

En matière de conformité, l’année 2021 a été marquée par le renforcement des dispositifs mis en place au sein du Groupe en termes de lutte contre la fraude, le blanchiment de capitaux, le financement du terrorisme, la corruption et pour la protection des données personnelles. Sur ce dernier dispositif, les travaux réalisés et poursuivis à ce jour permettent de répondre aux exigences réglementaires relatives, notamment, à la limitation des durées de conservation de ces données.

• Télétravailler en tout sécurité

L’année 2021 a été l’année de consolidation du télétravail et de l’instauration de nouvelles mesures de sécurité et de prévention des risques liées aux usages nomades. Les appareils mobiles (ordinateurs portables, téléphones) font l’objet de mesures de protection particulières induisant une modification des usages des collaborateurs que nous accompagnons dans cette transformation. La formation et la sensibilisation se sont poursuivies dans cette optique de maîtrise des risques et ont été orientées vers des tests et des communications de plus en plus fréquents.

• Sécuriser la continuité de nos activités

Les Plans de continuité d’activité métiers (PCM) continuent d’être mis à jour et adaptés aux nouvelles organisations et menaces. Pour cela, nous nous appuyons désormais sur un réseau de correspondants au sein des directions métier. Ces experts sont le relai des équipes de contrôle interne et de conformité pour mettre en place et vérifier les dispositifs de contrôle et de qualité homogènes. Afin de protéger nos systèmes d’information contre des attaques désormais courantes, nous avons également renforcé nos systèmes de surveillance et de filtrage, mais aussi déployé de nouveaux tests et exercices afin d’éprouver nos process de réaction.

• Bien gérer les risques : les nouveautés

Des investissements et des travaux importants ont été réalisés au cours de l’année pour la mise en place d’un nouvel outil de gestion des risques dont le déploiement a débuté fin 2021. Il permet de sécuriser le dispositif de contrôle interne au sein de toutes les entités du Groupe. Les dispositifs de contrôles continuent d’être renforcés, notamment en en identifiant de nouveaux pour les risques cyber, la conformité et la qualité des données ou encore la remontée des incidents.