La digitalisation pour mieux agir et mieux servir
Progression dans le chapitre
Le digital est un puissant levier d’amélioration de notre performance et de notre qualité de service. En 2021, KLESIA a déployé des outils et processus efficaces et sécurisés, avec pour objectif de servir toujours mieux ses clients grâce aux opportunités offertes par le digital. À titre d’exemple, nos clients particuliers peuvent aujourd’hui accéder à leur revenu fiscal en ligne, et nos clients entreprises faire leur demande de remboursement de prestations en 100 % dématérialisé.
Pour gagner en efficacité opérationnelle, nous poursuivons le déploiement d’outils modernes de gestion de notre relation clients. Nos collaborateurs bénéficient désormais d’un outil qui leur permettra, à terme, d’avoir une vision à 360 degrés des interactions entre nos clients et nos services. En complément, pour nos clients, les espaces clients KLESIA et Carcept Prev permettent d’offrir une expérience digitale fluide.
De nouveaux formulaires et des démarches désormais en ligne
Nous avons poursuivi la modernisation de nos outils et notre digitalisation avec Prest’IJ qui permet d’automatiser, en prévoyance, la déclaration de l’arrêt de travail. Cette fonctionnalité a été déployée pour le secteur de la pharmacie et devrait être étendue à d’autres secteurs en 2022.
En retraite, et plus particulièrement pour nos clients particuliers, de nouveaux outils nous ont conduits à déployer progressivement une nouvelle organisation. Elle s’articule autour d’un accueil téléphonique et physique commun Agirc-Arrco et d’une gestion par nos équipes des dossiers qui relèvent de nos institutions de retraite complémentaire. Forts des enseignements de la crise Covid sur une nécessaire entraide, les outils communs à l’ensemble des groupes de protection sociale permettent, si besoin, un partage des informations entre les différents sites et groupes. Nous offrons également un parcours clients digital enrichi grâce à une refonte de nos espaces clients particuliers et entreprises. Sur notre site internet, il est par exemple désormais possible de faire une demande de retraite ou de pension de réversion en ligne.
S'adapter en choisissant une organisation de travail hybride
Comme de nombreuses entreprises, notre groupe de protection sociale a dû adapter ses modes de travail en 2021, année du « stop and go », avec le déploiement du télétravail sur certaines périodes pour freiner l’épidémie de Covid 19. Chez KLESIA, nous avons fait le choix d’une organisation du travail hybride (télétravail et présentiel) pérenne. Nous avons pour cela équipé nos collaborateurs de matériels et de logiciels informatiques adaptés, les avons formés et avons adapté nos organisations. Ce fonctionnement efficace nous permet de garantir la continuité de service tant sur la retraite (versement des allocations) que sur la santé prévoyance (versement des prestations) quelle que soit la situation sanitaire.
Par ailleurs, l’ensemble des collaborateurs KLESIA travaille sur des outils adaptés en termes de capacité et de sécurisation et une partie de nos infrastructures est désormais sécurisée dans le Cloud. Notre téléphonie est également passée en digital first.
Emilie Baisset, directrice Parcours clients assurance de personnes nous détaille les évolutions mises en place et à venir
Cyberattaques : s'équiper et sensibiliser
Avec la généralisation du télétravail liée à la crise sanitaire, les cyberattaques se sont intensifiées. Elles touchent toutes les entreprises et les particuliers partout dans le monde. Afin de faire face à ces nouvelles menaces et enjeux de sécurité, nous avons renforcé notre dispositif de surveillance et de réponse à incidents en cas de cyberattaque. Nous avons également mis en place un programme de formation des équipes aux risques cyber en entreprise, mais aussi à titre personnel. Le programme intitulé Cyber_Attitudes a été lancé fin 2021 et se déploiera sur l’année 2022 avec des newsletters, vidéos et jeux concours autour des bonnes pratiques pour lutter contre les cyberattaques.
Être cyber vigilant c’est à la fois une question de sécurisation des flux informatiques, mais aussi de formation des équipes car la faille est le plus souvent humaine. Former, informer et tester : c’est notre trio contre les risques cyber.