KLESIA gère la retraite de ses clients au travers de ses deux institutions de retraite : KLESIA Agirc-Arrco et Carcept, institution de retraite dédiée aux secteurs du transport et de la logistique. Membre de la fédération Agirc-Arrco, nous participons activement aux travaux de simplification des démarches et d’harmonisation de l’accompagnement proposés au bénéfice des entreprises, actifs, futurs retraités et retraités. Notre rôle : répondre aux besoins de nos clients par un accompagnement de qualité et l’apport de solutions adaptées à chaque moment de leur vie. 

Nos collaborateurs disposent d’une grande expertise dans leur domaine d’activité. Ils sont de plus en plus amenés à délivrer du conseil à nos clients, parfois en recherche de réponses du fait des évolutions règlementaires. Notre ambition ? Conseiller nos clients en matière de services disponibles sur le web et les accompagner dans leurs démarches en ligne. Notre mission va plus loin : si nous détectons un besoin, la personne est orientée vers notre service d’action sociale.  

 

Nous avons renforcé la posture de conseiller de l’ensemble de nos collaborateurs sur les métiers liés aux entreprises comme aux particuliers. L’ensemble des salariés concernés a ainsi été formé sur l’année 2021 à la relation client. Ces formations se poursuivent sur 2022 pour doter nos collaborateurs des connaissances leur permettant de devenir des conseillers rompus à toutes les situations. 

L’année 2021 a vu la préparation de nos organisations, impulsée par l’Agirc-Arrco, à la future reprise par les Urssaf de la gestion des cotisations retraite des entreprises. Nous avons veillé à répondre aux enjeux et attentes liés à ces chantiers d’envergure. Nous avons accompagné nos équipes vers de nouveaux modes de travail ou de nouveaux métiers tout en garantissant la continuité et la qualité de service à l’ensemble de nos clients. Nous avons veillé à répondre aux enjeux et attentes liés à ces chantiers d’envergure. Nous avons accompagné nos équipes vers de nouveaux modes de travail ou de nouveaux métiers tout en garantissant la continuité et la qualité de service à l’ensemble de nos clients. 

 

Nos collaborateurs se sont également mobilisés sur des expérimentations confiées par notre Fédération, qui reconnaît ainsi notre professionnalisme. En 2021, nous avons testé pour le compte de la communauté de la retraite complémentaire un nouveau service de conseil global dans les Agences Conseil Retraite (ACR). Nous avons également été retenus pour expérimenter un parcours client coordonné dans les ACR de Montpellier et Nîmes afin d’apporter une réponse complète (régime général et complémentaire) aux futurs retraités. 

 

En matière de simplification, nous poursuivons l’accompagnement de nos entreprises clientes dans la prise en main et l’usage du nouvel outil digital d’autodiagnostic de leur Déclaration sociale nominative (DSN) : DSN Fiab. Nos conseillers sont proactifs et contactent les entreprises dès qu’ils détectent une anomalie afin de fluidifier la déclaration et présenter le nouvel outil. Cela se traduit par une intensification des contacts avec nos clients via des appels sortants, notamment vers nos clients Entreprises avec des pics à 3 000 appels sortants par semaine en période de déclaration.

Nous assurons nos clients grâce à des contrats collectifs et individuels. L’année 2021 a été chargée en matière de sinistralité et d’arrêts de travail liés, en grande partie, à l’épidémie de Covid-19. 

 

Dans ce contexte sanitaire compliqué, les équipes ont continué à répondre dans les meilleurs délais aux demandes de nos clients.

 

KLESIA s’est appuyé pour cela sur de nouveaux outils comme Activ’infinite pour la gestion des prestations ou sur notre outil de relation client Géode, dont nous poursuivons le déploiement et les évolutions en mode agile.

 

Dans un souci d’amélioration de notre qualité de service et d’efficience de notre organisation, nous avons également réorganisé nos équipes de gestion en filières entreprises et prestations. Cette organisation nous permet d’être au plus près de nos clients que sont les entreprises et les bénéficiaires.

 

Par ailleurs, afin de prendre en considération les effets de la crise sanitaire qui a induit un taux élevé de stress et d’anxiété, ainsi qu’une hausse des dépressions ^(1), l’Alliance KLESIA-Generali a mis en place une prise en charge de quatre consultations avec un psychologue jusqu’au 31 décembre 2021, pour les bénéficiaires des contrats collectifs commercialisés sous la marque KLESIA ou Generali ainsi que les contrats individuels de la marque KLESIA Mut’.

 

⁽¹⁾ Source OMS – la santé mentale et la Covid-19

Côté commercial, les équipes ont dépassé leurs objectifs cette année, atteignant 214 millions de chiffre d’affaires. Notre partenariat dynamique dans le cadre de l’Alliance KLESIA Generali nous inscrit dans le top 5 des institutions de prévoyance. 

Au niveau des contrats individuels, les équipes ont généré 7,2 millions de chiffre d’affaires, prouvant que notre offre est en adéquation avec les attentes de nos clients.

 

Enfin, dans le cadre de nos relations avec nos délégataires, nous avons poursuivi trois grands objectifs : 

• Améliorer notre efficacité opérationnelle, en assurant une qualité de services conforme aux attentes et en poursuivant le déploiement de nos outils pour la gestion des flux.
• Maîtriser nos coûts et nos risques par des actions de recouvrement, la mise en conformité de nos protocoles, une couverture largement intensifiée de notre plan d’audit et de contrôle permanent ainsi qu’une attention particulière portée à la qualité de nos données Solvabilité 2. 
• Accroître notre transversalité et devenir partenaires de vie du client via un meilleur pilotage des délégataires, intervenir sur les mises en gestion standard et sur mesure liées à des évolutions de garanties ou la création de nouveaux contrats, et enfin communiquer et accompagner les équipes commerciales.
  

Grâce au travail conjoint des équipes autour de notre plan stratégique, nous poursuivons notre transformation à un rythme soutenu que ce soit en assurance de personnes ou en retraite.

Protégeant désormais près de 788 000 personnes, KLESIA Mut’ s’attache à faire vivre l’idéal mutualiste hérité des membres fondateurs : avoir pour principe moteur l’intérêt de ses adhérents, qui sont à la fois les bénéficiaires et les sociétaires de leur mutuelle. En tant que membre de la Fédération nationale de la Mutualité française (FNMF), KLESIA Mut’ ouvre à ses adhérents l’accès à l’important réseau de services de soins et d’accompagnement mutualistes (SSAM) répartis sur l’ensemble du territoire national.

Notre action sociale se déploie auprès des actifs et des retraités, ainsi que dans les entreprises. Ses domaines d’intervention ? Accompagner les personnes en situation de handicap, les aidants, prévenir la perte d’autonomie en favorisant le bien vieillir et aider au retour à l’emploi des publics les plus fragiles.

 

Pour cela, nos équipes conçoivent et proposent des réunions d’information, des ateliers thématiques, des services ou des séjours dédiés (pour le répit des aidants par exemple, ou pour les personnes vivant un deuil). Des aides individuelles sont également mises en œuvre, selon la situation de chacun.